SmartTICKET : Un système de gestion de tickets à travers le Web

Ce système de gestion de tickets se déploie aisément en s'appuyant sur les technologies Web. A chaque ticket est associé un identifiant unique pour assurer le suivi de son traitement. Un outil d'analyse statistique puissant facilite la supervision des agents. Une gestion hiérarchique des tickets et la possibilité d'attacher une note à un ticket permettent d'escalader une question ou de la transférer au département concerné.

La brochure SmartTICKET au format PDF (334,36 Ko) :

Une présentation du système SmartTICKET au format PDF (398,37 Ko) :

Pour vous aider à définir votre configuration :

Pour tester le système SmartTICKET

Le système reste accessible à tout moment via un simple accès à Internet.

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Une grande facilité de déploiement

Le système de gestion de tickets s’installe comme un simple site Web utilisant les services de Microsoft SQL Server ou de MySQL. Lors de la première utilisation, il suffit de se connecter au système et de définir la connexion Internet disponible. Le système définit alors ses besoins SQL en configurant lui-même la base de données du serveur.

Une interface Web accessible à tout moment et de partout

Le système de gestion de tickets est entièrement basé sur une interface Web qui permet aux clients et aux utilisateurs (dits « agents ») de se connecter au système via tout accès Internet. Les clients et les agents peuvent soumettre un nouveau ticket, suivre ou consulter tout ticket en cours. De plus, les agents peuvent rechercher, traiter, transférer voire « escalader » un ticket en cours.

Un suivi de ticket efficace

Chaque ticket évolue selon 3 états différents et ne peut ainsi être fermé prématurément. Ce cycle de vie des tickets en permet une gestion efficace. A chaque ticket est associé un identifiant unique présent dans l’objet des messages échangés. Cet identifiant qui est la clé du suivi d’un ticket peut être inséré dans une procédure qualité.

Un outil d'analyse statistique puissant

Le système peut générer un large ensemble de rapports. Que ce soit du point de vue de l’administrateur ou de celui d’un agent, un rapport peut être créé pour analyser une période donnée. Ces rapports aident le superviseur à équilibrer la charge de travail des agents, à analyser les situations critiques et, plus généralement, à prendre les bonnes décisions pour restructurer son équipe d’agents, le cas échéant.

Une gestion hiérarchique des tickets

Une organisation hiérarchique peut être mise en place pour permettre à un utilisateur d’accéder à un département ou à un groupe spécifié. Une large variété de scénarii est disponible pour simuler une organisation donnée. Ainsi, un département donné peut être associé à plusieurs groupes pour « escalader » un ticket. De plus, chaque ticket peut être transféré d’un département à un autre conformément à la demande d’un agent donné ou bien l’être automatiquement.

Une note attachée à chaque ticket

A chaque ticket peut être associée une note pour la résolution ou pour le transfert du ticket, note qui restera invisible au client. Ceci évite de perdre du temps dans le traitement de ticket déjà résolu. La recherche peut être étendue aux notes associées aux tickets. Lors de « l’escalade » d’un ticket, une note peut ainsi commenter la nécessité du transfert.